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帮旅客答疑,我甘愿做“复读机”
发布时间: 2018-02-24 分享到:



  习近平总书记在2018新春团拜会上的重要讲话,点燃了亿万人民奋进新时代的激情,“新时代是奋斗者的时代,只有奋斗的人生才称得上幸福的人生,奋斗者是精神最为富足的人,也是最懂得幸福、最相守幸福的人。”如何以奋斗者的精神风貌迎接新时代第一春?每个人都在用行动书写着自己的答案。

  我们深知,幸福不会从天降,积土方能成山、积水方能成渊,唯有持之以恒的努力,才能赢得幸福的明天。

  本报从今日始,开设“新时代奋斗者是幸福的”栏目,把关注的目光投向耕耘在一线、以智慧和汗水铸就幸福人生的大连人,让那些奋进的故事,成为更多人的前行动力。

  “您好,欢迎乘坐‘海洋岛’轮,您的房间是二等舱,请往右走。”“大姐,您一定要看好小朋友,千万别磕碰到。”“大娘,外面风大,船梯陡,您抓好扶手慢慢下,我帮您拿行李。”……在“海洋岛”轮二等舱梯口旅客出入口处,站着一名长相清纯、声音甜美的小姑娘,她始终面带微笑,迎来送往每一名乘船的旅客,她就是去年7月份刚刚入职的中远海运客运有限公司“海洋岛”轮客运员王晓楠。

  尽管家住烟台,但上船至今,王晓楠很少有时间回家。即便是春节停航,她也坚守在岗位上,人生第一次在外过年。

  现场 二十多项航前检查,细致入微

  2月24日正月初九,尽管进入八九天,但室外温度逼近零摄氏度,站在大连港码头上,迎面呼啸而至的北风还是让人感觉有些冷。凌晨3时,从烟台驶来的“海洋岛”号客轮慢慢靠港,客轮上全体人员都各司其职,在自己岗位上做着靠港前最后的准备。

  王晓楠早早地来到二等舱梯口旅客出入口处,双手自然交叉在前、面带微笑地迎送准备排队下船的旅客。3时30分,客轮稳稳停靠在岸边,出入口门打开,“外面风大,请注意脚下安全,您慢走”“感谢乘坐‘海洋岛’轮,下次再见”在王晓楠的温馨提醒下,旅客有序从登梯口慢慢走下客轮。对于需要帮助的旅客,王晓楠都会主动搭把手。4时许,将旅客全部安全送下船后,王晓楠来到二等客区,开始对自己负责的几个房间进行清理和消毒,完成全部的清扫工作,已经接近早上6时。

  在经过一个多小时短暂的用餐休息后,早上7时30分,王晓楠再次回到自己的岗位上,做着开航前的准备工作,“我主要负责二等舱13个房间的检查工作,包括安全隐患排查、房间温度调节等。”王晓楠说道。记者注意到,别看房间面积不大,需要王晓楠检查的项目可真不少:室内温度是否合适、卫生间淋浴冷热水是否正常、手盆水流是否流畅、床头灯是否可用、房间的地漏是否堵塞……上至空调设备运行温度,下至客舱内床铺上的螺丝,大大小小20多项内容,都需要小姑娘认真仔细地逐一进行检查。13个房间检查一遍,需要40多分钟。航前检查结束后,王晓楠来不及喘口气,便又来到二等舱旅客出入口处,准备迎接新一批登船的旅客。

  责任 应对各层次旅客,增长见识挑战自我

  与酒店服务员、火车列车员、飞机空姐不同,要想成为客轮上一名合格的客运员,着实不是一件简单的事情。“海洋岛”轮客运经理周丹告诉记者,客运员需要具备三方面能力,一是自我调节的能力,能够控制好情绪,耐得住寂寞,“通常一年之中在船上工作的时间为6~8个月,这期间凡是节假日包括春节在内,船员们都是在船上度过的。”

  二是与人交往的能力。周丹说,“海洋岛”轮往返于大连与烟台之间,每年春运、暑运客流量较大,客情相对比较复杂,每天客运员需要面对不同层次,不同需求的旅客,如何感知与应对旅客的需求,解决旅客困难达到旅客满意,对于像王晓楠这样的新员工,是一个很大的挑战。三是需要有足够的耐心和恒心,客运员的工作强度都很大,需要在工作中具备心态积极向上的态度,工作中也要十分细心。

  看似很容易的工作,真正做起来并没有想象中的轻松,也让许多实习没多久的新员工选择辞职离开。而王晓楠不仅坚持下来,而且在工作中表现出色,多次受到旅客称赞。家住山东烟台开发区的王晓楠,去年7月份从烟台工贸技师学院毕业,因为从小就十分向往大海,喜欢在大海中航行的感觉,当去年7月份机会出现时,她义无反顾地选择应聘到中远海运客运有限公司。经过4个月的实习,去年12月份,正式成为“海洋岛”轮客运部的一员。王晓楠说,刚开始独立工作时,自己的心理压力很大,就怕因为自己的服务不到位,被旅客投诉,从而影响到整个团队的成绩。在船上政委、客运经理等老船员的帮助和鼓励下,自己慢慢适应并逐渐走向成熟。对于自己现在的工作,王晓楠十分喜欢,“我就像一台复读机,相同的问题需要回答几十遍甚至上百遍,但每次帮助旅客解决疑问后,我都油然而生一种存在感和自豪感。”

  春节 第一次在外集体过年,既想家又新鲜

  尽管家住山东烟台,自从去年7月份上船后,王晓楠极少有时间回家看望过父母,只能经常在视频中与父母交流。今年春节,她第一次与同事们在船上一起度过。周丹告诉记者,尽管除夕下午客轮便返回到大连港,初二晚上才再次起航。但按照公司“停航不停产”的规定,除了少数大连市内的老船员可以离船与家人短暂团聚外,大部分船员都需要坚守在岗位上,承担护船的工作。因此,王晓楠就在“轮船”这个大家庭里,度过了她人生当中远离父母的第一个春节。

  谈到除夕在船上集体过年的感受,王晓楠感到很新鲜,“我们几十个人在一起布置会场,一起跳绳、套圈、打滚子、抽奖搞联欢,一起包饺子看央视春晚,大家欢声笑语,气氛十分火爆。”当新年的钟声敲响的时候,结束全部工作回到房间的王晓楠还是有点想家,独自一人站在窗前,看着窗外天空五彩缤纷的烟火,小姑娘的眼睛有些湿润,拿起手机给父母打了一个视频电话,拜了年,告诉二老注意身体,等自己今年9月份下船后,便回家看望他们。记者毕重伟

  记者

  感言

  对于客轮客运员来说,选择了船员这个职业就意味着和家人聚少离多,而对于上船不久的新船员来说,更是面临身体和心理上的双重考验,挑战很多不可能。她们不仅要面对风浪造成客轮摇晃所带来的不适,哪怕身体再不舒服,也要坚守在岗位上;也要应对来自各层次旅客意想不到的刁难,哪怕心里再不高兴,也要用微笑化解事端。

  王晓楠说,作为客运员,她不后悔自己所作出的选择。自己最大的心愿,就是在最平凡的一线岗位上,用辛勤付出、真情服务温暖每一位旅客。  


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